【2024年】Trip.comで多く見られた４種類のクレーム＆トラブル＋相談先

ホテル・航空券の予約サイト大手である Trip.com(旧Ctrip) にはネット上に様々な口コミがありますが、それらと個人的に見聞きした物も含めて多く見られたトラブルを４つご紹介すると共に、対処法やトラブル時に頼れる日本の相談先なども併せてご紹介したいと思います。

Trip.comが最安値だけどトラブルが不安という方へ

Trip.comが最安値だけどちょっと不安…という理由で当サイトをご覧頂く方も多いようです。そこでホテルへ月間15泊以上する事もあり、Trip.comを含めた様々なサイトを利用してきた経験を元に一文でまとめると・・・

ただ、このページを訪れる皆様が知りたいのは、このような好意的な内容で予約へ誘導する広告記事では無いと思います。そこでTrip.comのトラブルやクレームなどの負の面についてはこの記事で大きく分けて以下の４種類をご紹介致します。

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【1】ホテルのキャンセル・返金に関するトラブル

外資系の予約サイト全般で非常に多いのが、キャンセル・変更時の返金に関するトラブル及びそこから発展した対応の悪さへのクレームです。

返金トラブル！？と不安になるかもしれませんが、【無料キャンセル期間を過ぎてからのキャンセル】【変更・返金ができないプランを契約後の変更・キャンセル】に対してのクレームおよび、返金を断られた事による「対応が悪い・詐欺」という内容のクレームが非常に多くの割合を占めている印象です。

Trip.comの返金条件は絶対的

上画像のようにプラン横へ「払戻不可」または「XXX日まではキャンセル無料」のようにキャンセル条件が書かれており、極稀に例外はある物のこれは絶対的です。

間違って予約しても、予約完了から1秒しか経過していなくても、子供が勝手に操作して予約したとしても、宿泊日が1年以上先であっても返金はされませんし、クーリングオフは訪問販売に関する法律なので関係ありません。

Trip.comには最低価格保証制度が無いので、万が一予約後に他サイトで更に安い部屋を見つけても払戻不可であればどうにもなりません。この事さえ把握し納得の上で予約すれば、Trip.comのホテル予約で金銭的なトラブルに遭う確率は限りなく0に近くなります。

併せてTrip.com公式ヘルプページのキャンセル・払戻等の返金についての箇所も確認してみて下さい▼

【2】航空券の変更・キャンセルに関するトラブル

航空券については確認事項や航空会社ごとの決まり事が多い為かホテルより多くのクレームが見られました。

主なクレームの内容はキャンセル・変更ができないという事に対してと、搭乗などに関する問い合わせに対して満足のいく回答が得られなかった事による対応が悪いというクレームです。

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航空券のキャンセル・変更条件は値段によって変わる

Trip.comで購入した航空券だけがキャンセル・変更に対して厳しい訳では無く、一般的に安い航空券はキャンセル・変更が難しく、高額になるほど柔軟になるという傾向があります。

航空券も同じくキャンセル規定が表示されていますので、これを事前に確認しておく事で回避できますが、国内の業者ではキャンセル変更ができる場合もあるので、少々の価格差であれば保険料と考えて国内業者での購入も検討してみてはいかがでしょうか。

Trip.comでの航空券購入がおすすめできない理由

航空券はホテルと比べて航空会社独自のサービス（座席指定、アップグレード、荷物の取り扱いや機内食、ベビーベッドや車いすなどの特別リクエスト）、空港ターミナルの案内、チェックイン時間や、乗り継ぎの方法、空港までのアクセス方法などある程度利用者が独自に調べる必要があります。

それに加えて飛行機の遅延・欠航・乗り継ぎできなかった時の振り替えなど避けられないトラブルもあり、これらを自己解決できる方であれば何ら問題ありませんが、ある程度のサポートが必要な場合はどうしても国内業者の方へ軍配が上がってしまいます。

もし少しでも不安が残る場合は国内業者の利用を検討してみるのも良いかもしれません。

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【3】サポートの対応が悪い・詐欺という口コミ

Trip.comの回し者ではありませんが、Trip.comのサポートは他の外資系旅行予約サイトより間違いなく丁寧で下手な国内の旅行会社より電話も繋がりやすいです。

そして今回見受けられたクレームの殆どは「本来返金できない予約に対しての返金要求を断られた事による”対応が悪い・詐欺”」という物でしたので、オペレーターによっての個人差はあるにせよこれについてはほぼ気にする必要はありません。

Trip.comは日本国内へコールセンターが設置されましたが、日本的な手厚いサポートを期待すると期待を裏切られてしまうかもしれません。

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【4】ホテルへ行くと予約が入っていなかった

当日ホテルへ行くと予約が入っていないと言われた。一番トラブルらしいトラブルと言えばこれではないでしょうか。他のホテル予約サイトでもこのようなトラブルはありますが、Trip.comでもいくつか見られました。

ただし最近の口コミに絞ってみるとこの問題を聞く事が非常に減った事と、Trip.com側もこれを問題視しているのか、「ホテルルーム補償サービス」というものを提供しているようです。

2018年12月 空販売が露呈

満室の部屋を空室有として販売していた問題が12月初旬に露呈しました。調査の結果Trip.comの下請け業者による行為と発覚し、おおよそ10日間で調査および37件の問題のある予約に対し上位代替プランの手配・予約額の3倍の賠償などを実施しました。

これは旅行業者の対応としては非常に早く、同時に今後の管理体制強化も打ち出しました。

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万が一の時のホテルルーム保証サービス

カスタマーサービス保証（ホテルルーム補償サービス） | Trip.com

弊社で予約が確定したにもかかわらず、到着時にお部屋が満室でご利用できない場合は、直ちに弊社日本語カスタマーサービスまでお電話下さい。ご予約頂いたホテルと同等ランクまたはそれ以上のランクのお部屋の確保に向けて、ホテル側と調整します。弊社はその差額を負担し、差額の上限は初日の室料相当額とさせて頂きます。お客様が予約したホテルでお部屋が手配できない場合には、近くの同等ランクのホテルを手配し、その差額を負担させて頂きます。差額の上限は初日の室料相当額とさせて頂きます。

弊社は、状況が確認でき次第、チェックアウト日より1営業日以内に補償内容の詳細についてご連絡いたします。請求書と明細を必ず保管して下さい。

個人的にこのTrip.comを含め主要なホテル予約サイトは何度も利用していますが今までに予約が入っていないといった事態に遭遇した事はありません。

※他のホテル予約サイトでの事例をご紹介しています。

HotelQuickly(ホテルクイックリー)で遂にトラブルと遭遇! 評判通りで笑えない

予約ミスが起こる確率はどこの予約サイトでも0%では無く、このように万が一の時には補償するよと期日を含め宣言しているTrip.comは個人的にはかなり良心的だと思います。

というのも、とある予約サイトでは利用規約に一切の責任を負わないという事が書かれているからです。

この問題に対する事前の対策

いざ現地に行ってホテルが予約されていない！と言われるとパニックになってしまいがちです。

事前対策として日本出発前にホテルに電話やメールなどで確認できれば良いのですが、言葉の問題などで事前確認が難しい場合はそこまで必要ないと思います。では実際にどのような対策をしておけばよいでしょうか。

予約票を必ず印刷して持参する

予約の詳細はスマホでも見れるから～と気を抜いているとバッテリー切れや不測の事態、日本語表示により現地の人が理解できないなど思わぬトラブルが発生する可能性もあり、これに関してはアナログな方法が一番安全です。

予約完了後に発行される予約票を印刷し旅行に携帯するようにしましょう。そして可能であれば予約票が現地語表記になるようにする方が望ましいです。

マイページにログイン後、右上の国旗マークから宿泊国の言語を選択するとサイト全体が現地語に切り替わります。

言語を切り替えた上でプリンターアイコンを押せば現地語での予約票を印刷する事ができます。

緊急時の連絡先と連絡手段を確保しておく

Trip.comは２４時間日本語対応の電話サポートを行っており、IP電話やTrip.comの公式アプリからも直接コールセンターへ通話ができるような仕組みになっています。

事前に現地でコールセンターへ電話をかける方法を確認、必要なアプリがあればそれらをインストールしておき、当日いざとなった時に慌てずコールセンターへ電話できるような体制を整えておきましょう。

Trip.com(トリップドットコム)の電話・問い合わせ先一覧

Trip.comで問題が起きた時の相談先

多くの外資系ホテル予約サイトは日本の法律に縛られず何かトラブルがあっても全て自己責任になってしまいます。

しかし、Trip.comは外資系予約サイトとしては非常に珍しく、Trip.comを運営するTrip.comの日本法人であるTrip.com Japanが日本旅行業協会(JATA)の正会員であり、東京都に第三種旅行業登録(東京都知事登録旅行業第3-7003号)もされています。

その為、万が一Trip.com Japanに何かあった場合は日本旅行業協会による弁済業務保証も受けられ、トラブル発生時には日本旅行業協会の消費者相談室に相談する事で問題解決のサポートをしてくれます。

日本国内に存在する公的な相談窓口を利用できるというのは非常に大きなメリットではないでしょうか。

消費者相談室のご案内｜日本旅行業協会

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海外旅行全般でのトラブル対策まとめ

基本的に、Trip.comでのホテル予約にあたっては心配するような事はありませんが、どの業者でも100%トラブルが起こらないという事は無く、人が関わっている以上何かしらのトラブルが起こる可能性は少なからず残ります。

まずは公式HPの「よくある質問」などをざっと見て返金・キャンセル・サポートについてを確認してみて下さい。

そしてもし少しでも不安が残るようであれば少々の価格差を諦めて国内の業者にしたり、使い慣れたホテル予約サイトで当サイトで紹介しているクーポンを適用し少しでも安くするという方法もオススメです。

【2024年12月】ホテル・航空券予約サイト９社、最新クーポン情報まとめ

オーバーシーズアシストというトラブル時の為の保険

是非海外旅行の時に検討して頂きたいのが、オーバーシーズアシストという、アメリカンエキスプレスの特定カードを保有する人が無料で受ける事の出来るサービス、一言で言うと「海外旅行で何か困った事があったら何でも24時間日本語で相談にのりますよ」という物です。

オーバーシーズアシストに依頼した体験談・解決できたトラブルまとめ

詳しくは上記記事で書いておりますが、海外旅行での一番の不安要素である言葉が通じない事による問題がほぼ無くなり、旅先からでも旅行代理店とは比べ物にならない日本人による高品質なサポートを期待できます。

もし旅行代理店が何かやらかしてしまった時でも、せっかくの旅行が台無しになる事は無く、海外旅行で起こりうる問題は大概解決する事ができるサービスですので、ぜひ詳細を確認してみて下さい。

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この記事を書いたのは

山口

人気の場所から治安の悪い国まで様々な国に渡航経験があり。多い時はホテルに月間15泊以上、海外野宿・ゲストハウス、民泊から一流ホテル、クルーズ船まで大概制覇。英語は全く得意じゃないけど何とかなっています。