ホテルズドットコムの新型コロナウイルスにおけるキャンセル・返金手続きまとめ

ホテルズドットコム　新型コロナのキャンセル手続き

もう既に連日のように報道されている新型コロナウイルス（COVID-19）の影響で既に予約していたホテルをキャンセルするという方も多くいらっしゃると思います。

当サイトへもキャンセルに関するお問い合わせを多数頂いておりますので、当ページではHotels.com（ホテルズドットコム）でのキャンセル手続き・返金対応や現状などをご紹介したいと思います。

Hotels.com（ホテルズドットコム）における新型コロナによるキャンセル

残念ながら、キャンセル不可予約に対する特例での返金などについては、当記事執筆時点では公式発表がされておりません。つまりは、問い合わせに対して個別に判断していくよという方針を取っているようです。(※あくまでも2020年3月18日時点では)　

公式HP上では掲載されている情報があまりにも少なすぎる為、ホテルズドットコムよりメールで今回の件に関する連絡がありましたので引用掲載させていただきます。

平素は弊社サービスをご利用いただき誠にありがとうございます。昨今の新型コロナウイルス (COVID-19) に伴う報道や先行きの見えない状況により、今後のご旅行について再検討をされているお客様が多数いらっしゃるかと存じます。弊社では、ご予約済みの方やご旅行を計画中の方に、最大限のサポートを実施させていただきます。また、弊社では渡航制限などの最新情報に注視し、お客様への影響について常に確認しております。

ホテルズドットコムで行った予約はどうなるのか

さて一番皆さんが気になるのはここだと思いますが、公式サイトでも案内されている通り、無料キャンセルができるプランを予約されている場合は会員ページからキャンセル手続きを行う事が出来ます。（会員ページからキャンセルを行えばサポートへ個別に連絡を入れる必要はありません）

この場合、既に支払い済みの料金は支払いに使用したクレジットカードへ自動で返金されますが、キャンセルを行ったタイミングによってはカード会社の明細で返金を確認できるまで1～2か月程度のタイムラグが発生してしまう場合もあります。

無料キャンセル対象外プランの場合

そして現時点で厄介なのがこれです。

何件か特例としてキャンセルが出来たという事例を把握しておりますが、必ずしも全ての予約に対して無料キャンセルができるという訳では無いようで、ケースバイケースといった状態のようです。

その為、残念ながらサポートへ電話で連絡する以外に解決の手段が無いという状況に陥っています。

一部のホテルでは、ホテルが無料キャンセルに応じるポリシーを発表していますが、ホテルズドットコムを通して予約した以上、ホテルズドットコムに連絡して取り消し・返金をして貰う必要があります。

サポートへの連絡がつかず宿泊日を過ぎてしまったなど、取り消しが間に合わなかった場合は、もしかすると今後救済策が発表されるかもしれませんが…現状ではサポート頼りです。

しかし公式サイトでも案内が出ていますが、現在ホテルズドットコムのサポートは非常に混雑しており繋がりにくく…と言うのは表向きで、電話に関しては実質的に繋がらない状態が続いている事を確認しています。

念のためにホテルズドットコムの日本語サポートの電話番号は以下の通りですが、繋がりません。

ただし、徐々には改善してきているような印象を受けます。なぜなら以前は英語のガイダンスが流れた後、強制的に電話を切られるという状態でした。

しかし現在は強制的に切られる事はなく、フリーダイヤル番号の方でも日本語ガイダンスが流れた後で一応は待てるようです。

03-6743-8545

0120-998-705 (日本国内からの通話料無料・携帯電話からもOK)

これについてもホテルズドットコム公式からのメールを引用掲載いたします。

現在、コールセンターの窓口が大変混雑しております。お電話口で長時間お待ちいただく状況が続いており、大変申し訳ございません。現在、早急に人員を拡大できるよう全社をあげて取り組んでおりますが、緊急度が高いお問い合わせに優先してご対応する必要があります。つきましては、ご予約済みの旅程やチェックイン日が 7 日以内に予定されている場合に限り、お電話でお問い合わせくださいますようお願い申し上げます。

予約の変更やキャンセルが必要な場合は、次の手順でお手続きください。

  • Hotels.com のウェブサイトまたはモバイルアプリからご利用のアカウントにログイン後、「ご予約内容」にアクセスします。
  • 該当の旅程を選択して、オンラインで予約を変更またはキャンセルします。
  • 詳細はカスタマーサポートのページをご覧ください。

では、結局どうすればいいのかという事をまとめると

コロナキャンセル対処
  • 宿泊まで7日以内の人は繋がるまで電話をかけ続けるしか無い
  • 宿泊まで2か月以上ある人はもう少し待ってから電話をしてね(by 公式)
  • LINEを使える人はチャットも試してみて下さい
    https://jp.hotels.com/hoteru-otoku-joho/linechat/

要するにホテルズへ問い合わせを行うしか現状では選択肢がありません。メールで問い合わせてみるのも良いかもしれませんが、電話がパンクしている現状ではメールでの返事を期待できる状況ではありません。

この記事を書いたのは
山口

人気の場所から治安の悪い国まで様々な国に渡航経験があり。多い時はホテルに月間15泊以上、海外野宿・ゲストハウス、民泊から一流ホテル、クルーズ船まで大概制覇。英語は全く得意じゃないけど何とかなっています。