ここ最近、ホテル関係の不祥事が続きますが、外資系大手のHotelQuickly(ホテルクイックリー)で予約していたホテルが一方的に強制キャンセルされ、返金もされないというトラブルが2018年12月時点、世界中で続発しています。

また現在はホテル比較サイトでもHotelQuicklyは表示されなくなり、公式サイトでも新規予約ができない状態になっています。(公式Twitterも削除されています)

そもそも日本語サポートを行っていないので当然かもしれませんが、現時点で日本語による情報がほぼありませんので各国からの情報提供者の内容も含め、この件についてまとめて状況をご紹介したいと思います。

HotelQuickly(ホテルクイックリー)で予約が強制キャンセル

2018年11月中旬ごろよりホテルクイックリーで予約し料金を支払い済みで確定していた予約が次々に強制キャンセルされるという事象が発生しており、特に12月に入ってその件数が増えてきました。

これは日本国内のカスタマーだけではなく、世界各国において発生している状況で予約した国などもバラバラですが、相当規模の被害が出ているようです。

HotelQuicklyの発表

この件について日本時間の2018年12月10日23:24にHotelQuicklyが正式発表を行い、その内容を要約すると以下の通りです。

  • 予約の件で大変な迷惑をかけてごめんね
  • 我々のメインサプライヤー(実際にホテル手配を行ういわゆる下請け的な存在の会社)の予期せぬトラブルによって多くの予約をキャンセルする事態になりました。
  • 解決に向けて努力しているけど支払い済みの金額はクレジットバウチャーでのみ払い戻します。
  • 何かあったらsupport@hotelquickly.comまで連絡して下さい。

原文はこちら

現時点ではホテルクイックリーのサイトで新規予約ができなくなっており、実質操業停止状態。

上記のメールアドレスにメールを送っても、恐らく大量の問い合わせでパンクしているのか返信率は非常に低いというのが世界的な状況です。

また「予期せぬトラブル」についての具体的な内容は公表されておらず、旅技編集部でもHotelQuicklyへ問い合わせを行いましたが、全くつながらない状況でした。

返金対応について

この件の被害者に対する返金については、発表文内でも「we can only・・・」と書かれている通り、現状でHotelQuicklyにて今後使用できるクレジットバウチャーでの返金に限って対応しているようです。

ただし、上でも書きましたが現状ホテルクイックリーでは新規予約を停止しているので、このバウチャーは使い道がありません。

再開時期は発表されておらず、そもそも新規予約の停止も発表無くいきなり始まった物です。

既にバウチャーで返金されたという方はいますが、その有効期限は6ヶ月間。6か月間未使用であれば期限切れになり利用できない状態になってしまいます。(期限が延長されるとの情報あり?ただし不確定)

2018年12月12日追記

イギリスのメディアindependenにおいてこの件の報道がありましたので追記します。

残念ながら、現時点では払い戻しのリクエストに関連して私たちのシステムに問題があるため、カードに直接払い戻しを処理することはできません。

しかし、後で使用するためのバウチャーの形で全額払い戻しを行います。払い戻しバウチャーは新しい予約を使用するために利用する事ができ、バウチャーはいつでも延長することができます。

これは私たちが現時点で可能な唯一の払い戻し方法です

アメリカのメディアの報道によると

本部の経営陣に連絡を取り、メインサプライヤーの予期せぬ問題により、多くの予約がキャンセルされた事を把握しました。

同社は昨年の5倍の収益を上げているので、財務状況の問題とは関係がありませんが、主要サプライヤーの1社により巨額の損失を被り、その会社との取引を見合わせていました。

HotelQuicklyが彼らと損害賠償の交渉をしている最中、相手方から関係解消を要求する圧力があり同社経由で行われた既に確定済の予約もキャンセルせざるを得ない状態になりました。

HQでは再交渉を行っており問題解決に向けて努力をしている

これらの報道内容から察するに、下請けと何らかのトラブルがあってその下請け経由で予約したホテルをキャンセルせざるを得ない状況になってしまった。

しかし決済はその下請け経由で行われているので(推測ですが)、HQから直接カードへ返金する事はシステム的に難しく、仕方ないからひとまずバウチャーで返金するよ。という感じでしょうか。(※一部推測も含まれますのでご了承ください)

返金への対処法

現状で各国の口コミを見ていてもホテルクイックリーが返金に応じたという内容は見当たらず、みなさんバウチャーでの返金に怒り狂っている状態です。

1件だけ返金されたという口コミを見ましたが、詳細な状況が全く不明である事から何とも言えない状況です。

以上の事から現状でホテルクイックリーと返金に対してのやり取りを行っても「バウチャーで返金する」という回答しか得られず、納得できない!と返信しても強制的にバウチャーが返金されるという事例も発生しています。

しかし、AmericanExpressは今回の件を把握しているようで、予約時にアメリカンエキスプレスカードを利用していた場合はアメリカンエキスプレスへ連絡・相談する事で「返金が約束された」という事例を確認できました。

被害に逢われた方にとってはそれ所では無いかもしれませんが、ちょっとだけ宣伝させて下さい。アメックスは海外旅行関係のサービスやサポートがかなり充実しており、海外旅行におけるトラブル時の対応も明らかの他社より良い経験をしています。

海外旅行の際にはアメックスを検討してみて下さい。

現状ではホテルクイックリーへ連絡を取ってどうにか返金してもらおうと努力するよりかは、「バウチャーは受け取らない。返金を要求する」と予約番号などと共に明確な意思を送付した上で、クレジットカード会社や決済会社などに状況を報告し、相談する事が最善の策です。

※実はこの問題はまだ表面化したばかりで世界各国のメディアでもやっと報道され始めた…という状況です。アメックスは世界的にカードを直発行しているという事で情報を早く把握できたのかもしれません。

VISA/Masterなどは加盟店制なので日本ではあまり知名度の高くないHQの件を把握するのは少し時間がかかるかもしれませんが、被害相談が多ければ多い程カード会社も状況を早く把握でき最善の策であると考えます。

PayPalを利用して支払いを行った場合

Paypalで支払いを行っており、支払いから180日以内であれば問題解決センターにて異議申し立てを行う事により今回の件は非常に高い確率で返金される可能性があります。

国内での相談先

残念ながら、ホテルクイックリーは全国旅行業協会・日本旅行業協会のどちらにも加盟しておらず、国内で旅行業登録もされておらず、国内に法人登記もされていないので、消費生活センターなどに連絡しても解決の糸口にはなりません。

結論から言うと、大変残念ですが国内の公的機関では今回の件はどうにもなりません。相談に乗ってくれたとしてもそれが返金の糸口に繋がるという事はありません。

国内で唯一頼れるのは決済を行った会社(カード会社など)だけです。

ただし、一定数の相談があれば警告の掲示などを行う切っ掛けになるかもしれませんので、通報と言う意味では連絡してみても良いのかもしれません。

消費生活センター

Trip.comのように日本法人ある海外OTA(外資系ホテル予約サイト)であれば、国内の公的窓口に相談する意味は十分にありますが、ホテルクイックリーは旅行業協会・日本旅行業協会何れにも加盟していない為意味がありません。

一応連絡先だけ掲載しておきます。

全国旅行業協会 苦情相談

日本旅行業協会 消費者相談室

観光庁から海外OTA利用時の注意という発表がされており、これはTrip.comのトラブルを受けての事ですが、HotelQuicklyも被害状況が広まってくればまた追加発表がされるかもしれません。

ただし繰り返しますが国内機関には今回の件に関して影響力はありません。

集団訴訟

このホテルクイックリーの件について既にシンガポール・香港で集団訴訟を行おうという団体が現れています。

http://hotelquicklyclassaction.info

これは日本在住者でも署名する事ができますが、被害者のうちの一人(個人)による呼びかけであり公的な物ではありませんし、当サイト(タビワザ.jp)では発起人の身元確認や保証もしておらず、参加の推奨をしている訳でもありません。

あくまでも自己責任になりますが、被害に逢われた方で訴訟の署名に加わりたいという場合は上記のURLから署名してみるのも良いかもしれません。

入力欄は上から順番に

・メールアドレス(必須)

・フルネーム(アルファベットで)(必須)

・被害金額(必須)

・予約時の通貨(必須)

・予約したホテル名(任意)

・予約日(2019/1/1-2019/1/3のように)(任意)

・何かコメントがあれば(任意)

です。そこまで個人情報はありませんがあくまでも参加の判断は皆さんでお願いします。

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この記事を書いたのは
未來

人気の場所から治安の悪い国まで様々な国に渡航経験があり。多い時はホテルに月間15泊以上、海外野宿・ゲストハウス、民泊から一流ホテル、クルーズ船まで大概制覇。英語は全く得意じゃないけど何とかなっています。