ホテル予約サイトの裏話「対応が悪い」という口コミの真相

ExpediaやBooking.com、Hotels.com・Agoda、Trip.comなど外資系のホテル・航空券予約サイトが日本でも知名度を上げてきましたが、口コミ・レビューを見ると殆どのサイトに【対応が悪い】系の評価が日本企業に比べ多く書き込まれています。

その結果、外資系予約サイトの利用に不安を感じる方も多いのではないかと思いますが、ではなぜそのような事になっているのでしょうか。

海外のオフィスでとある外資系ホテル予約サイトのサポートをやっていた方とお話しする機会があり、裏側を少し聞く事ができました。完全匿名でサイト名などは特定できない限られた内容でのご紹介ですが、これから外資系サイトで予約をしようとお考えの方やトラブル時に不安がある方にはご一読頂くと参考になるかもしれません。

海外での客との関係性

日本には「お客様は神様」という言葉もある程に様々な事柄へかなり丁寧に対応してくれますが、海外ではそのような事は無く、客とは対等な関係というのが一般認識です。

そして世界的に見ても日本は非常に高水準のサービスが無償で提供されており、それらに慣れた私達からすると海外でのサービス内容は決して良いとは言えず、サービスが有料(※チップ)という事に対してもなかなかピンと来ません。

もし日本企業と同等のサービスレベルを望む場合、外資系のホテル・航空券予約サイトは利用せずに価格が高いのは安心料・サービス料と考えHISやJTBなど国内旅行会社の利用を検討する必要があります。

サポートで働いていた方の話

ここからは内容を絞ってご紹介したいと思います。その方は日本人では無く海外のオフィスで電話サポートを担当されており、日本語で対応した時の事なので主に日本人に対してと思われますが、あくまでその方個人の感想です。全ての外資系予約サイトにこれらの事が当てはまる訳ではなく、全てのオペレーターを代表する意見でもありません事をご了承ください。

クレームの内容として圧倒的に多いのは

  • サイトに記載の内容をちゃんと読んでいない or 理解していない
  • 理解はしているのだろうが「言うのはタダだからひとまず言ってみよう」という内容

外資系の予約サイトは日本のサイトと比べて注意事項の書き方が違ったり、しつこいまでの同意確認などが無く確かに正確に内容を理解できていない可能性はあります。後者は個人的にダメ元でやる事はあります、ごめんなさい。

だいたいの人はそれを説明すると引き下がるけど「なぜ謝罪の一言もない！？」 と怒る人もいるが、なぜ私が謝らないといけないのか？

確かに日本企業なら「記載内容が分かり辛く申し訳ありませんでした」とか「ご要望に沿えず申し訳ございませんでした」とか言いますもんね。

基本的に企業側に非がある場合でも電話を受けたその人個人には非が無いので謝りたくはないというのがあるようです。この辺りが日本人の感覚とは大きく開きがあり「対応が悪い！」というクレームに繋がる要因になっているのではないかと思いました。

ただしこれらの事(文化)は当然承知しており、日本人の対応をする際は丁寧にお客様扱いをするようにはしているらしいです。

中には高圧的な態度で怒鳴ったり、どこかに訴えるとか上司と代われという人もいるけど、そういう面倒な人の相手は誰だってしたくない。だから対応が後回しにされたり、適当な対応を受けたりする事がある。

私達はたまたま貴方からの電話を取っただけで悪い事はしていないし、多くの事柄は電話を受けたオペレーターのせいではないので私たちを怒鳴っても双方にメリットは無い。

同じ内容でも態度の違いで結果が異なる事はあるので、あまり大きな態度を取らず紳士的に交渉する方が良いと思います。


そりゃオペレーター個人のせいではないけど貴方が勤務(or契約)している会社の不始末なんだから！と思いますが、そこが日本人的な思考なんでしょうか？ まあ怒鳴るのは良くありませんが、これが「対応が悪い」という二次クレームに発展する最大の要因でしょう。

ただ一つ言える事は「態度の違いで結果が異なる」というのは間違いなく事実で実体験もいくつかあり、海外では特にこれが顕著に表れると思います。

まとめ

・外資系のホテル予約サイトでトラブルに合うかどうかは運次第で日本企業と比べると確率は高くなります。トラブル時の対処が自分でできない、不安が残る場合は金額が高くても日本企業を使いましょう。

・個人的にも様々なホテル予約サイトのサポートへ電話した事がありますが、こちらに非があったり無茶な要求をしたり高圧的な態度を取らなければ、非常に丁寧に対応してくれますし電話に出たのが日本人でなくても日本語での意思疎通に問題を感じた事は無く、やる事はやってくれます。

・業者側に非がある場合ブチ切れたくなる気持ちも分かりますが、起きてしまった事を責めたり怒鳴っても大抵の場合状況は好転しません。自分の利益を優先する場合は一度落ち着き、冷静に現在の状況と自分の要求を伝え問題解決を依頼しましょう。

・サイトに記載の内容はしっかりと読み、理解して納得した上で予約を進めるようにしましょう。間違った・知らなかったは大抵の場合通用しません。

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この記事を書いたのは
山口

人気の場所から治安の悪い国まで様々な国に渡航経験があり。多い時はホテルに月間15泊以上、海外野宿・ゲストハウス、民泊から一流ホテル、クルーズ船まで大概制覇。英語は全く得意じゃないけど何とかなっています。